Resultado, simples assim
Sob o ponto de vista do Operador: Resultado é
entregar o que o cliente comprou e o lucro que o acionista espera.
Sob o ponto de vista do embarcador: Resultado é
colocar o produto no cliente final íntegro, com custo dentro do budget
estipulado.
Óbvio? Às vezes não; ou a maior parte das vezes
não é.
Recentemente conversando com um diretor de
vendas, de uma multinacional gigante, eu empolgadíssimo disse que estávamos
desenvolvendo um sistema de informação em real
time; poderíamos colocar por e-mail ou no nosso site informações se o
caminhão estivesse atrasado, o momento que ele chegasse ao cliente final e se
lá esperasse pra descarregar. Meio que certo que estava fazendo sucesso, perguntei
o que ele achava, se seria importante para o negócio dele. Foi um dos “nãos” mais
secos que já recebi na vida.
“Não, apenas entregue na hora certa, se ocorrer
algum problema informe o pessoal de logística”, o cliente disse, triste...
Você acha que o produto era de baixo valor
agregado e essa tecnologia não faria sentido mesmo? Errado. Divisão de notebooks.
Desabafei com meu chuveiro e ele me lembrou de
quando era embarcador, eu tinha que transportar centenas de toneladas de
fertilizantes por semana; quando recebia um transportador que me dizia o quão
maravilhoso era seu RH, ou seu sistema de gestão, eu dizia: “puxa .... mas
arrasta minha carga de um ponto ao outro, por favor”.
Voltando a surreal realidade dos operadores:
certa vez tínhamos a implantação de celulares à consumidores finais em Salvador.
A coisa não ia muito bem, apanhávamos de todo jeito. Fui pra lá, força tarefa,
muito trabalho e um bocado de dinheiro injetado (não budgetado) e o OTD chegou
perto de 100%. Reunião semanal com o cliente e eu bem feliz. Apanhei de novo, e
bem.
Entregamos tudo e não informamos nada como
deveríamos (IOD – Information on-time
delivery), e como não informávamos a operadora não podia ativar o aparelho,
o cliente bravo não conseguia usar o telefone e a operadora sem faturar.
O cliente não vendia telefone, perdemos esse
pequeno detalhe. A informação era mais importante que a entrega do produto.
O nível de serviço que tem que ser entregue é o
que o cliente comprou. Se você tiver um serviço padrão, e clientes de negócios
diferentes você vai entregar para alguns mais que pagaram e a alguns menos do
que esperam.
O embarcador que compra logística só por preço,
e exige nível de serviço que não paga, fica sem logística ou perde na
prateleira; o que exige serviço que não precisa perde competitividade.
Ajustar o nível de serviço, e fazer com que ele
aconteça faz o resultado.
Dois tipos de operações com problemas:
1 Operação
com baixo nível de serviço.
2 Operação
com resultado financeiro ruim.
Qual a pior operação que existe? A operação
insustentável: Baixo nível de serviço e com prejuízo.
Para acertar o nível de serviço é preciso
gastar dinheiro, normalmente você coloca a operação no vermelho; não se discute
budget com perda de cliente ou market
share. Acerta-se a operação e depois o nível de serviço, e então coloca as
finanças nos trilhos. É duro e caro, mas é o jeito.
No entanto se a operação já sai com prejuízo e
nível de serviço aquém do acordado é o princípio do fim.
Não há operação que se sustente assim, ninguém
faz negócio para deixar o cliente feliz ou a cidade orgulhosa. Só o lucro
perpetua o negócio.
Entregar Power point com planos em vez de EBIT
não faz bem pra saúde.
Não se pode confundir meios com fim. Sistemas,
processos, segurança, meio ambiente, qualidade assegurada, controles ..... como
um bocado mais de outros overheads
são meios para o objetivo verdadeiro: lucro!
Custo adequado, não significa custo baixo; entregar
o serviço correto gera uma operação saudável, com lucro para o acionista.
Óbvio, mas no mundo de hoje temos muitas
distrações; atividades que deveriam ser suporte e acabam por ser fim pelo poder
que obtêm, tornam-se complexas e onerosas.
Entregue o serviço acordado e lucro para o
acionista. Isso é resultado.
Um abraço e um obrigado ao improvável leitor.